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*11:07JST ベルシス２４ Research Memo（7）：次期中期経営計画の発表に先立ち、「中長期成長シナリオ」を推進（1）
■ベルシステム24ホールディングス<6183>の中長期の成長戦略

1. 同社を取り巻く環境の変化
「中期経営計画2025」（2024年2月期～2026年2月期）では、新たなBPO市場の開拓を見込み、人材・型化・共創の重点施策の推進により、最終年度の売上収益1,800億円、営業利益165億円（営業利益率9.2%）、税引後利益110億円、ROE14.4%、配当性向50%を目標に重点施策を推進している。重点施策はおおむね計画どおり進捗しているものの、配当性向を除き目標達成は困難な状況だ。

同社の長期業績トレンドを見ると、2020年2月期以降、コロナ等国策関連業務を除く基礎業務の売上収益の年平均成長率は2.5%にとどまり、コロナ禍以前の7.1%から大きく減速している。また、営業利益率は2020年2月期以降8%台後半～9%台後半で推移したが、2024年2月期からは7%台に低下し、2025年2月期も改善は限定的だった。こうした業績低迷の理由として、同社を取り巻く環境が従来と大きく変化し始めていることがある。第1にコンタクトセンター市場が2020年2月期以降伸び悩むなか、同社の事業ポートフォリオはコンタクトセンター業務が大きく占めており、市場の停滞から今後の同社の成長への懸念が生じている。第2に、コロナ禍を経てデジタル化が進み、コンタクトセンターはヒトを中心とした対応からテクノロジー活用型へ移行し始めており、今後はデジタル化対応及び生成AI等の活用が加速し、従来の人的資産による電話対応を中心としたコンタクトセンター業界には逆風となりそうだ。第3に、国内における生産年齢人口の減少傾向のため人材確保がより厳しい状況となり、一部の業界では労働需給のひっ迫が進んでいることから、コンタクトセンターの運用企業においても将来的には人材の確保が困難になると予想される。

以上のように、コンタクトセンター市場が停滞観測に晒されるなか、企業及び個人におけるデジタル化・生成AI等のテクノロジー活用によって単純な電話対応業務の伸長に懸念があり、加えて生産年齢人口減少も人材確保の観点で懸念材料と考えられる。こうした環境変化に対して、同社は今後、生成AIの活用により市場停滞観測や生産年齢人口減少等の課題に対応し、さらにVOCを活用したさらなる付加価値創出によってビジネス拡大を図る。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希）



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